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中国消费者协会观点：人工智能服务非万能 消费使用需谨防误导,中国消费者协会观点：人工智能服务非万能 消费使用需谨防误导_我的网站

一 |     　　当地时间8月20日，谷歌宣布，其开源端侧模型家族Gemma的总下载量已突破10亿次。    　　目前，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正加速融入消费生活各类场景。人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，也可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。例如，提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的赔付表述、提供片面或欠审慎的法律建议等，可能影响消费者判断和选择，甚至造成经济损失。　　根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　　一、通用生成式人工智能：应明确参考属性，防止误导消费决策　　面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。实践中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。

二 | 如果消费者对上述生成内容缺乏必要辨别，未通过经营者官方渠道、合同文本或者有关权威渠道进一步核实，可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，不仅影响正常消费决策和依法维权，还可能造成经济损失。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应基于服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。这款由谷歌DeepMind推出的开源大模型，自发布以来，全球开发者基于它衍生出超10万个定制变体，形成名为“Gemmaverse”的开源生态。明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，指导使用者科学理性认识和依法使用生成式人工智能技术。　　中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。
　　谷歌列举了多个Gemma家族应用场景：从太空本地图像分析、医疗报告标准数字化、癌症创新治疗方案再到动物语言识别，Gemma家族模型正实实在在地应用到各个垂直行业。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。　　二、经营者部署的人工智能客服：不能因技术介入弱化经营者责任　　经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。　　其中，以Gemma为基座的模型在生物医药科研领域产出了多项标志性成果。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。

三 | 上述问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，影响消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

四 | 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。谷歌一方面推出面向医疗场景的垂直模型MedGemma，支撑医疗报告结构化、医学影像辅助分析等应用；另一方面联合科研机构，依托Gemma底座攻坚癌症机制研究。　　中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。　　其中最受行业关注的是谷歌DeepMind、谷歌研究院与耶鲁大学合作开发的Cell2Sentence-Scale 27B（C2S-Scale）模型。　　传统的癌症疫苗治疗思路，是让免疫系统通过识别身份标签来识别敌人。经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。

五 | 但这面临一个“瞄准困境”：一般来说，肿瘤的“身份标签”取自肿瘤本身,但很多肿瘤细胞表面缺少能被免疫T细胞识别的、独特的“身份标签”（即肿瘤特异性抗原），同时，它们还主动穿上“防护服”（如高表达PD-L1蛋白），成为所谓的“冷肿瘤”。　　中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。结果就是，对于“冷肿瘤”，免疫系统即使大军压境，也像得了“脸盲症”，看不见敌人，或者看见了也被强行抑制，导致治疗无效。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。　　针对免疫治疗难以起效的“冷肿瘤”难题，C2S-Scale按活跃程度排序，将单细胞基因表达数据转化为类文本的“基因句子”，让大语言模型能直接“读”懂细胞。随后，该模型完成4000余种药物的虚拟筛选，预测出silmitasertib联合低剂量干扰素的用药组合。　　C2S-Scale锁定的候选药物中，仅10%-30%在过往文献中被提及，其余与筛选目标无已知关联。最终被选中的是silmitasertib（CX-4945），一种CK2激酶抑制剂。　　这一AI提出的全新治疗假说，后续在人源活细胞实验中得到验证，研究团队用模型训练时从未见过的人类神经内分泌细胞进行实验，结果是单独用药无效果，单用低剂量干扰素只有轻微提升，两者联用后抗原呈递提升约50%，证实联用方案可显著提升抗原呈递水平，属于少数AI产出全新癌症治疗机制并获得实验室验证的案例，有望提升肿瘤细胞抗原呈递能力，把冷肿瘤转化为对免疫治疗敏感的热肿瘤。　　该模型相关成果已对外开源，可供全球科研团队继续拓展研究。

六 | 需要注意的是，该发现目前仅停留在体外细胞实验阶段，尚未进入临床。　　随着下载量冲高，Gemma证明开源大模型不再局限对话生成，能够直接介入原始生物数据挖掘，深度探索癌症治疗新机制，为AI医药科研提供低成本的技术底座。（文章来源：科创板日报）。

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Published on:14:20:31